Ingrid de Jong

“Mensen moeten zich gehoord voelen, dan worden ze rustiger”

Alle 112-telefoontjes komen bij de meldkamer binnen. Ingrid de Jong is één van de centralisten van de meldkamer Ambulancezorg in Drachten. Het is een cruciale functie. “We nemen soms hele bepalende beslissingen voor mensen”, zegt Ingrid. Vaak geeft ze als eerste instructies voor de hulpverlening én ze beslist over de inzet van de ambulance. “Als een melder iemand aantreft die niet meer ademt, dan moet er direct gestart worden met de reanimatie. Dit zijn hele kwetsbare momenten, waarbij wij op afstand helpen. We blijven in zo’n geval aan de lijn met de melder totdat de ambulance er is, daarna laat ik het los.”

“Er komt echt veel meer bij kijken dan het checken van een protocol”

Protocollen helpen haar om de juiste vragen te stellen aan de beller van 112. Soms hoort ze mensen de vergelijking maken tussen de meldkamer en een callcenter. Deze vergelijking doet de meldkamer tekort, benadrukt Ingrid. “Er komt echt veel meer bij kijken dan het checken van een protocol. Mensen zijn bijvoorbeeld niet altijd even duidelijk in hun verhaal. We moeten dan snel helder hebben wat er aan de hand is en ons een zo goed mogelijk beeld van de situatie vormen. De ambulancezorg begint op de meldkamer.” Rustig blijven is cruciaal. “Er wordt soms best veel van ons gevraagd en tegen ons gezegd, maar we kunnen ons niet mee laten slepen in de emoties van anderen. Mensen moeten zich wél gehoord voelen, dan worden ze rustiger. Het is aan ons om overzicht te houden en prioriteiten te stellen. We moeten bij elk telefoontje steeds opnieuw anticiperen en beslissingen nemen.” Het is juist deze dynamiek die het werk voor Ingrid uitdagend maakt. “Soms denk ik wel dat ik misschien iets anders ‘moet’, omdat ik al sinds 2003 als meldkamercentralist werk, maar ik zit hier prima op mijn plek.”